Home   >  

Sosyal medyada olumsuz yorumlar


“En basiti silin kurtulun, başkaları da görmesin” dedi pazarlamadan sorumlu müdür. “Ama yorumları silmemiz o kişilerin orada olduğu gerçeğini değiştirmiyor” diye cevap verdim.

Eğer küfür ya da hakaret yoksa geriye kalan her şey eleştiridir. Ve her müşterinin (kullanıcının) eleştirme hakkı vardır.

Markanın dijitalde – sosyal medyada var oluş sebebi derdini anlatmak değil mi ? Belli ki müşterinin algısında ürün kalitesiz, hizmet yetersiz. Öyleyse neden doğrusunu anlatmıyoruz?

Sosyal medyada olumsuz yorumlar nasıl yönetilir?

Sosyal medyada olumsuz yorumlar değerlendirirken, aslında biraz da şirketin iletişim politikasına bağlı bir politika izlenir. Kimi şirketler cevapsız kalmayı kimi şirketler sorunun üzerine gitmeyi seçer.

Yine de;

01.Eğer kullanıcı satın alım gerçekleştirmiş ve deneyimi olumsuz ise onun iletişim bilgileri alınıp ulaşım sağlayabilir ya da bir email vererek deneyimi hakkında daha çok bilgi alabilirsiniz. Belki de bu sayede “iş akışındaki bir hatayı” keşfedeceksiniz.

02.Eğer kullanıcı satın alma gerçekleştirmemiş ancak ön yargılı fikir belirtiyorsa, bunu fırsata bile çevirebilirsiniz. Ürünü denemesi için indirim teklif edin, hizmetin kötü olduğunu söylüyorsa onu en yakın zamanda beklediğinizi belirtin. Kim olumlu tekliflere hayır diyebilir?

03.Eğer kullanıcı bir yakınının ürünü/hizmeti satın aldığından ve memnun kalmadığından bahsediyor ise, açıklayıcı bir cümle ile “ürün sahibi isterse her zaman bize ulaşabilir ve biz memnuniyet için ne gerekiyorsa yaparız” mesajı verebilirsiniz.

04.Asla kopyala yapıştır cevaplar kullanmayın. Sürekli aynı cevapları veren bir makine ile iletişim kurmak ne kadar sinir bozucu olur düşünsenize.

05.Kızgın müşteriyi bekletmeyin ancak üzerinden zaman geçtiyse de özür dileyerek kibarca durumu anlamaya çalışın ve yardım etmek istediğinizi belirtin.

06. Kaçınılmaz son: Eğer kullanıcı küfür, hakaret, argo yaklaşımlarda bulunuyorsa yorum gizlenebilir (asla silinmemeli)

Basit gibi görünebilir ancak inanın bu ilkeler ile olumsuz yorumların hepsinden üste gelebilirsiniz. Sosyal medya adı üzerinde sosyal bir ortam. Old school lafları bırakın, kurumsal ciddi ve sıkıcı tavırlar ile müşteriye papağan gibi aynı cevapları verecekseniz “sosyal medyada var olmayın”
Hep söylediğim gibi, insanlara sürekli ürün ve hizmetini anlatan bir marka tıpkı kendini durmadan öven insan gibidir. Bir noktadan sonra sıkar.

Bu arada sizce yorumları silmek yerine neden gizliyoruz? Yorumlara yazar mısınız? (linkedin post altına)

Leave A Comment

Adres

Küçükyalı Maltepe İSTANBUL

Telefon

Mail

me@umitakgun.com

Top